Vous avez des questions sur la Transformation Digitale ?
Le Parcours d’achat beauté en France c’est adapté aux tendances digitales. D’un parcours plutôt linéaire dans le passé, il a évolué vers un parcours oscillant entre l'offline (sur le point de vente) et l'online (sur le web).
Si on voulait le décrire rapidement, on pourrait dire que la recherche et l'inspiration se font plutôt en ligne et l’achat en institut.
Mais on constate aussi qu’il est devenu plus complexe et que le nombre de points de contact augmente avant l’acte d’achat ou la prise de rendez-vous. Il est donc important de prendre en compte ces nouvelles habitudes de consommations pour proposer une communication adaptée qui en tiennent compte pour que les clients vous trouvent et viennent chez vous.
* Source : Kantar, The Connected Beauty Consumer Report. France, 2018
87%des consommatrices (françaises) déclarent privilégier le digital pour découvrir les nouveautés beauté.*
71%des utilisateurs d’Instagram et 59% sur Facebook utilisent les réseaux sociaux pour découvrir les nouvelles tendances du secteur de la beauté.
76%des Françaises sont fidèles à leur(s) marque(s) préférée(s).
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Un parcours clients étudié et optimisé suivant vos objectifs
Le Numérique a profondément fait évoluer la façon dont nous concevons l’acte d’achat. De plus en plus sollicité, les besoins sont souvent versatiles et chacun va chercher par une multitude de moyens à se renseigner et rassembler de l’information avant de porter son choix sur la marque, le vendeur ou le produit.
Il est important de maitriser le parcours client afin de répondre à ses questions et ses attentes en lui proposant des solutions quasi sur-mesure à chacun des points de contact. Et ceci dès la première étape, celle qui déclenche le besoin…
Pour pouvoir choisir les canaux de diffusion et proposer le message le plus personnalisé possible, il faut connaitre les cibles que l’on veut toucher. Une fois ces informations rassemblées et les objectifs fixés, le design graphique intervient pour déclencher le besoin chez le futur client.
En effet il est au centre de l’expérience client, il va à la fois donner le côté esthétique au projet, mais surtout il est la base du message et de toute la création du futur contenu. Ainsi Il permettra de décliner un message de qualité et cohérent sur chaque canal en fonction des exigences du consommateur.
Il sera alors possible de diffuser ce message sur des supports appropriés ( traditionnels : plaquettes, dépliants, Roll-up ou sur les supports digitaux: site, réseaux sociaux, e-mailing, campagne de pub digital, ...) pour déclencher un besoin qui répondra aux attentes des utilisateurs ciblés. Ceux-ci passeront alors à une nouvelle étape de leur parcours d’achat : La Recherche
Une fois le besoin déclenché le «client» est en phase de recherche. C’est vous qui, avez créé ce besoin, mais vous n’êtes pas seul. De plus, pour compliquer la chose, le consommateur utilise en moyenne 6 appareils et 12 sources de contenu (source Adobe 2016) durant ses recherches. Il doit vous retrouver facilement et pour cela vous devez garder un design graphique et un message cohérent, qui répond à ses attentes. Vous devez également apparaître sur les différents canaux où votre cible est susceptible de vous chercher. Ainsi vous l’inciterez à poursuivre son parcours d’achat en votre compagnie.
Pour cette étape, le référencement naturel (SEO) est important mais on peut aussi l’associer à du référencement payant (Google ads, Facebook ads, ...). Les supports traditionnels doivent aussi servir à renforcer votre présence (Flyers, plaquettes, annonces presse spécialisé, spots radio, ...).
L’acheteur vous a trouvé, à présent, il va vous évaluer : comparaisons de prix, avis sur les produits ou sur le point de vente, disponibilité, garanties, services, …
Pour cela il va faire le tour des informations qu’il peut avoir sur vous, sur le produit ou le service qu’il recherche. Il veut rassembler toutes les garanties avant d'affiner sa sélection finale.
Il peut le faire sur le web. Il faut donc maitriser sa présence ( avis, réseaux sociaux, blog, ...) en mettant en place des veilles. Ceci afin d'être informé de ce qu'il se dit sur votre commerce pour pouvoir y répondre professionnellement et permettre à l’acheteur de pouvoir facilement prendre contact avec vous. L’acheteur vient aussi sur le point de vente pour prendre de l’information. Souvent lorsqu’il se déplace, il a rassemblé beaucoup d’informations sur le produit qu’il recherche. Il faut donc pouvoir apporter quelque chose de supplémentaire : une expérience client originale, des évènements physiques dans le magasin, une expertise poussée, des conseils personnalisés, des formations sur l’utilisation du produit, ... Il faut avoir des outils pour devenir «un vendeur augmenté» et pouvoir répondre à ce «client augmenté». (Voir l’article Le #client augmenté)
Votre relation client est en train de naître et pour être sûr d’apporter le plus qui va faire pencher le choix final de votre côté, il faut afficher tous vos atouts et vos différences.
Une connaissance approfondie du marché et des tendances ainsi qu’un benchmark de vos concurrents va vous permettre de proposer des produits, des services et des offres adaptés aux attentes de vos clients.
L’écoute de vos clients est génératrice d’informations essentielles. C’est pour cela qu’il est important de donner la possibilité à vos clients de s’exprimer (témoignages, avis, réseaux sociaux, blog, ...). Il faut les écouter mais aussi leur répondre et créer une relation avec eux. Ainsi vous les fidélisez et vous reflétez l’image d’une entreprise à l’écoute et proche de ses clients vis à vis des potentiels clients qui cherchent des informations sur vous.
Un argument de plus pour conduire le visiteur à devenir acheteur
L’acheteur s’est décidé, vous avez créé un climat de confiance et il vous a choisi. Le chemin a été long mais il commence à porter ses fruits !
Pour pérenniser cette relation, il faut continuer à enrichir son expérience utilisateur en lui apportant des services complémentaires personnalisés pour qu’il ait le sentiment d’être privilégié :
Offre fidélité
Invitation à des évènements en boutique
Exclusivités, annonce de nouveaux produits
Lui proposer de donner son avis sur le déroulement de son achat. Que cet avis soit positif ou négatif il faut montrer qu’il est considéré comme une personne importante et que vous tenez compte de ses remarques.
Il est possible aussi d’en faire un ambassadeur en lui proposant par exemple, d’expliquer la façon dont il a utilisé un produit ou de partager sont expérience concernant un produit en répondant aux questions d’autres acheteurs potentiels.
L’important est d’établir un dialogue et une relation pour que son expérience soit suffisamment importante pour qu’il pense à vous lors de son prochain achat.