La Communication pour faciliter la relation Client - Artisan
« Comme 98% des artisans vous êtes déjà connecté (via mobile ou ordinateur), mais vous souhaitez pouvoir vous appuyer sur votre communication afin d’optimiser la relation avec vos clients et apporter des solutions qui vont vous permettre de conquérir de futurs clients. »
Il n’existe pas un client type pour tous les métiers de l’artisanat, c’est pourquoi il faut dans un premier temps prendre le temps de définir sa clientèle et sa cible.
Dans un deuxième temps, il faut étudier le potentiel qu’elle représente, ses attentes et les canaux de communications sur lesquelles elle est présente.
A partir de là, il est possible de se fixer des objectifs (visibilité, notoriété et crédibilité) et de définir une stratégie de communication adaptée à chaque parcours clients.
98%des artisans possèdent au moins un équipement informatique ou mobile.
84%des artisans disposent d'une page sur un ou plusieurs réseaux sociaux.
2x +De chance d'être en croissance si l'entreprise est engagée dans sa transformation digitale.
77%Des artisans voient le numérique comme un moteur de croissance.
86%De croissance des ventes, fait partie des bénéfices d’une stratégie Phygitale.
Découvrez tout ce que C+ peut faire pour vous
Le digital a profondément modifié le parcours client… Avez-vous bien négocié le virage du numérique ?
Le numérique fait évoluer la façon de consommer de vos clients et nous entendons fréquemment parler de la digitalisation des entreprises.
Ce sujet d’actualité concerne en partie l’évolution de votre communication.
À celle-ci, il faut pouvoir intégrer les nouvelles étapes qui ce sont rajoutées aux phases habituelles du marketing (Zmot), les nouveaux supports de diffusion qui sont apparus et qui continus d’apparaître (réseaux sociaux, …) sans pour autant délaisser une forme de communication plus « classique » qui continue de concerner une grande partie de vos clients. Le Challenge d’une stratégie « Phygitale ».
En bref, c’est un tournant qu’il faut bien négocier ni trop « lentement » au risque d’être dépassé par les « consomm’acteurs » ni trop vite au risque d’oublier, en chemin, une partie de sa clientèle.
Une fois les objectifs fixés, les cibles déterminées et étudiées, il est possible de travailler sur la création du message.
C’est à ce niveau qu’interviennent l’étude communication (benchmark, étude de marché, …) et le design graphique (identité visuel, logo, charte graphique, etc…) qui vont permettre de personnaliser le message en lui donnant une esthétique et un sens conforme aux attentes de la cible.
Ce travail apporte une cohérence entre les différents supports et facilite la diffusion d’un message à fort impact. Il sera alors possible d’atteindre le premier objectif : déclencher « Le Besoin » et mettre le prospect en condition pour la suite de sont parcours c’est à dire « La recherche ».
Le Besoin est là (grâce à vous, à vos concurrents ou à un évènement (saisonnalité, fêtes, pannes, …)), le « client » est à présent en recherche. Vous devez être vu, il doit vous trouver facilement.
Une nouvelle fois la stratégie choisie va être primordiale. Il faut vous afficher là où votre cible va vous chercher et répondre à ses besoins de façon adapté.
Suivant les objectifs plusieurs solutions sont à mettre en place, par étape ou en parallèle : référencement naturel (SEO), référencement payant (SEM) avec Google Ads, Facebook Ads, ...
Les supports traditionnels doivent aussi servir à renforcer votre présence (cartes de visite, flyers, plaquettes , …). Pour notre exemple, un voisin pourrait avoir gardé une carte de visite et donner le numéro du serrurier.
C’est une des phases que le digital a amplifié et généralisé dans le parcours clients. Le client va chercher des informations sur vous. Même dans une situation d’urgence, il va au moins jeter un coup d’œil aux notes des avis Google.
Pour des situations plus courantes, il va prendre du temps pour vous évaluer et vous comparer. Ce temps peut varier en fonction du type de produits ou de prestations que vous proposez. Il faut en tenir compte dans l’élaboration de votre stratégie de communication pour pouvoir planifier des opérations en fonctions des objectifs.
Il faut donc être présent et maitriser sa présence en mettant en place des veilles pour garder un œil sur votre « réputation », répondre aux questions ou aux avis, qu’ils soient positifs ou négatifs, afin de créer une véritable relation avec votre client. Les personnes qui chercheront des renseignements sur votre entreprise, verront que vous prenez en considération vos clients.
En ayant une vision globale de votre secteur vous pourrez fournir les bonnes réponses aux questions et donner toutes garanties recherché par le futur client.
Le client vous a trouvé, les avis vous concernant sont positifs et il a pu obtenir facilement les éléments qu’il cherchait pour faire son choix. Les bases d’une expérience utilisateur réussie sont là. Vous faites maintenant parti de sa short liste.
Tout le travail effectué en amont : veilles, benchmark, études du marché et de ses évolutions ainsi que la connaissance des cibles vont vous donner un avantage pour proposer les solutions qui correspondent le plus précisément possible à leurs attentes.
À partir de là, son choix définitif a de fortes chances de se porter vers vous. Il est convaincu d’avoir pris la bonne décision : faire appel à vos services.
La relation de confiance que vous avez créée va vous permettre d’exercer votre métier et montrer votre savoir-faire.
Il est important de continuer à soigner l’expérience client en apportant des services, conseils, expertises et informations qui renforceront encore la conviction de votre client sur le fait qu’il à fait le meilleur choix.
C’est une étape importante, qu’il ne faut pas négliger. N’oubliez pas que chaque nouveau client passera par les phases de recherche et d’évaluation et vous avez là un potentiel « ambassadeur ».
