Communication RESTAURATEUR

Le Client, qui est-il ?

Peu importe que votre clientèle soit

• Une clientèle locale de particuliers
• Des Entreprises ou des professionnels
• Une clientèle touristique internationale

Il est essentiel de bien connaître son ou ses types de clients pour étudier leur parcours : de la recherche, à l’expérience consommateur, jusqu’au souvenir qu’ils garderont de leur passage chez vous, Ceci afin d’adapter à chaque profil des réponses à ses attentes et des messages qui lui correspondent.

Durant toute l’année, vous avez l’occasion de satisfaire, d’impressionner ou même parfois de décevoir vos clients. Il est essentiel d’identifier les «points de contact» où vous pouvez répondre et dépasser les attentes de ceux-ci. Le client, pour se faire une opinion, ne se base pas sur une seule chose mais sur un ensemble de petites choses.
Ce sont vos moments de vérité !

Le Stimulus, "L'Envie"

C’est le moment où l'on diffuse des messages qui vont provoquer une envie, un besoin chez le futur consommateur.

Prenons l’exemple d’une clientèle d’entreprises et de professionnels. On peut utiliser différents supports déclencheurs qui peuvent être diffusés sur un lieu de travail ou en voiture via des supports tels que l’e-mailing, les réseaux sociaux, la pub à la radio, …

• Étape 1 : Création d’un message et d’une identité visuelle reconnaissable qui provoque l’envie (Logos, présentation de plats, description du menu du jour, ...)
• Étape 2 La diffusion : choisir le bon moment de diffusion. Par exemple, choisir d’envoyer un e-mailing aux entreprises aux heures stratégiques en fonction des statistiques de fréquentation de votre site.
• Étape 3 Incitation à l’action : On peut par exemple proposer une offre : un menu spécial entreprise, des tarifs spéciaux personnalisés pour les entreprises, une offre de parrainage, une carte de fidélité, ...

Le Point "0", "La recherche"

C’est le moment entre le premier stimulus et le premier contact avec votre établissement.

Le consommateur va procéder à des recherches d’informations via différents médias (réseaux sociaux, avis, site internet, …) qui vont influencer sa décision finale.

Pour réussir sa recherche, voici des exemples de méthodes qu’il peut employer.

• Visiter votre site, attention à avoir un site qui reflète bien votre savoir-faire
• Utiliser un moteur de recherche pour trouver votre restaurant (Référencement, SEO, SEA, …)
• Comparaison en ligne entre vous et vos concurrents (veille concurrentielle)
• Lecture des commentaires et mentions sur votre établissement (veille stratégique)

Le véritable enjeu est de pouvoir à la fois veiller, être vu, orienter et répondre pour qu’il prenne la décision de vous contacter ou de venir dans votre établissement.

C’est sur ces points importants que C+ peut vous accompagner.

Le Premier moment, "Le 1 ^er Contact"

C’est le premier contact direct entre le consommateur et votre restaurant. Il peut prendre des formes diverses :

• Une Pré-commande sur internet
• La recherche de l’itinéraire pour accèder à votre établissement et au parking le plus proche
• Un appel pour réserver
• Une réservation en ligne
• La lecture de la carte devant votre restaurant
• ...

L’expérience utilisateur est déjà en cours… Suivant le type de clientèle, il faut pouvoir répondre à leurs premières attentes. Reprenons l’exemple de notre clientèle de professionnels, leurs premières attentes peuvent-être par exemple, une information sur les délais de service, les heures et jours d’affluences, des cartes de menus spéciales, une pré-commande sur votre site ou sur une application, ...

Nous pouvons vous proposer des solutions qui conduiront vos clients positivement vers le Deuxième moment.

Le Deuxième moment, "L’Expérience"

C’est enfin le cœur de votre activité où vous pouvez faire apprécier votre Savoir-faire.

Mais là aussi, il est important pour obtenir un parcours client complet et réussi, d’apporter des solutions à ses besoins et d’anticiper sur les retombés de cette expérience, par exemple :

• Optimiser l’attente à l’accueil du restaurant : documents sur l’établissement, mise en avant des spécialités, ...
• Présenter une carte de menu claire et qui met en appétit
• Proposer des sets de table adaptés aux enfants (coloriage, jeux, …)
• Via un document, donner les informations d’accès au Wifi
• Inciter à laisser un e-mail ou un avis

Un utilisateur qui aura vécu une bonne expérience, deviendra facilement un «ambassadeur» de votre établissement, ne manquez pas l’occasion d’en profiter. Et si tout ne c’est pas très bien déroulé, il faut veiller aux retombées et prévoir la manière de répondre positivement à l’attente du client mécontent. Le tout en restant en veille sur tout ce qui se passe autour de votre établissement (avis, commentaires, …).

Si vous avez des questions n’hésitez-pas à nous contacter.